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小鱼儿心水论坛一般专卖形象店管理办法

发布日期:2019-11-15 13:17   来源:未知   阅读:

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  顾客一旦对一家店铺的服务感到不满,有4%的人会当场说出来,而剩下的那96%的人则会选择是默然离去。其中90%的人则永远不会再次光顾此家店铺。而且,小鱼儿心水论坛,这些不满的顾客会把他的不满传递给至少8-12人听。而在这8-12人中,有20%还会继续传达给他们的朋友。可想而知,如果店铺不能控制这种局面的话,这些不满就会一传十,十传百,最终会给店铺带来很大的灾难。当顾客向你发泄不满时,亚禾宠物建议你可按以下方法来应对呢。

  注意顾客的建议和反问:留意顾客讲话的一些细节,有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

  面带微笑:俗话说:伸手不打笑脸人。真诚的微笑往往可以将顾客的不满情绪化解于无形。

  注意顾客重复的话:顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法,但却常常会谈话中不自觉地表露出来。

  积极运用非言语沟通:在聆听顾客抱怨时,积极运用非言语的沟通,促进对顾客的了解。注意用眼神关注顾客,使他感觉自己受到重视。在他讲述的过程中,要不时点头,表示对他的肯定与支持。这样,顾客就会感到了重视。

  做个合格的倾听者:抱怨的顾客通常都需要有忠实的听众,喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨,应掌握好聆听的,从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

  表达歉意,一定要真诚:必须是建立在凝神倾听的基础上,如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事,那么这样的道歉反而会使顾客认为你在敷衍他面变得更加愤怒不已。

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